Door: Jochem Koetsveld en Roy Johannink
Hoewel het gebruik van Twitter niet meer dagelijks in de schijnwerpers staat van de gangbare media, zijn verschillende overheidsdiensten nog druk aan het experimenteren met gebruik van Twitter.Nog steeds spelen er vragen over de inhoud , de wijze waarop en hoe medewerkers moeten twitteren. De praktijk heeft pijnlijk kenbaar gemaakt wat een verkeerd geïnterpreteerde Tweet kan veroorzaken.
Kamerleden die een misstap maken, politiecommissarissen die een waardeoordeel geven, of raadsleden die de plank misslaan, zijn slechts enkele voorbeelden. De voorbeelden maken wel duidelijk dat het gebruik van Twitter binnen het publieke domein voor een uitdaging stond en nog steeds staat. Deze uitdaging is opgepakt door Politie Amsterdam Amstelland die in Twitter een nieuw communicatiemiddel zag om burgers te bereiken.

De buurtregisseurs - een ideale pion binnen de politie vanwege hun netwerkfunctie binnen woonwijken - mochten gaan twitteren onder de volgende voorwaarden:
• een beroep doen op de hulp van burgers bij opsporing;
• het geven van tips en aanwijzingen om de veiligheid van de directe leefomgeving te vergroten;
• inzicht geven in politiewerk en het benadrukken van het menselijke aspect van het werk.

Hoe duidelijk deze voorwaarden ook zijn, de politie gaat niet in op de manier van twitteren. Wat voor intonatie geeft een buurtregisseur aan zijn Tweet? Gaat hij communiceren op een zakelijke of persoonlijke wijze? Wat is de moeite om te delen via Twitter en wat juist niet? Al dit soort vragen zijn (on)bewust weggelaten om de buurtregisseurs de vrijheid te geven. Dit artikel, gebaseerd op een onderzoek naar de twitterende buurtregisseurs van Politie Amsterdam Amstelland, behandelt het effect van Twitter voor de politie en kijkt vooruit naar de toekomst.

Het effect van Twitteren is lastig te meten. Het is bijna onmogelijk om de daadwerkelijke impact van bepaalde berichten aan te geven. Dat een Tweet niet alleen binnen de wijk en buurt blijft is logisch: internet is immers overal ter wereld beschikbaar. Diverse Tweets van buurtregisseurs hebben het ook gebracht tot regionaal nieuws. Of het nu gaat over een bericht over gladheid op een brug of een Tweet over een verdwenen dienstfiets van een buurtregisseur. Ze vonden hun weg naar de media. Het directe effect van deze media-aandacht leidde tot een grotere bekendheid van de buurtregisseur. In beide gevallen heeft dit geleid tot meerdere nieuwe volgers. Dit is een positief effect te noemen. Buurtregisseurs weten al langer dat de media het handelen van de politie regelmatig onder een vergrootglas leggen. Twitter kan dit proces versnellen en vergroten, maar is voor de politie Amsterdam Amstelland geen belemmering geweest om te gaan Twitteren.

Maar waarom is het de moeite waard om als politie te gaan twitteren? Is het al die inspanning waard om te investeren in een relatief nieuw communicatiemiddel waarvan de levensverwachting nog onduidelijk is? De stijging van het aantal volgers van de politie maakte de eerste inspanning al ruimschoots goed. Binnen een periode van drie maanden verdriedubbelde het aantal volgers en in de drie maanden daarna verdubbelde dit aantal zich nogmaals. Twitter bleek toegang te geven tot bevolkingsgroep die zich normaal gesproken niet snel laat zien. Een deel dat bekend is met huidige technische en informatiemogelijkheden, vaak hoger opgeleid en bereid tot betrokkenheid bij de eigen omgeving. Deze groep gebruikte Twitter om in contact te komen met de buurtregisseurs. Het contact resulteerde onder meer in meldingen, maar tevens zijn vragen gesteld, opmerkingen gemaakt en discussies gestart.

Opvallend genoeg was de eerste stap voor het contact vaak op initiatief van de buurtregisseurs. Het reageren op een bericht van hun volgers zorgde voor een contactmoment, waarna twittergesprekken volgden. Uit het onderzoek blijkt dat stoppen met Twitter geen optie meer is voor Politie Amsterdam Amstelland. Want Twitter bewees zichzelf gaande weg. Stoppen zou inbreuk doen aan het opgebouwde vertrouwen onder de buurtregisseurs. Uit een enquête die onder volgers van buurtregisseurs is verspreid kwam naar voren dat een ruime meerderheid het twitteren als nuttig en informatief en dit contact graag wilde blijven behouden en uitbreiden.

De buurtregisseurs in Amsterdam-Amstelland hebben vooral tijdens het twitteren ontdekt: wat voor berichten moet ik nu versturen? Wat zou mijn buurt van mij willen weten? En wanneer verandert een Tweet in persbericht? En wanneer wordt het bericht ook breder opgepakt dan Twitter? Twitter met het verstand is in discussies het antwoord. Of zoals een buurtregisseur vertelde: ‘Ik bekijk bij elke situatie of ik dit thuis of aan anderen kan vertellen. Als ik het kan vertellen dan kan ik het ook twitteren’. Hoewel deze logica en het gebruik van gezond verstand werkt voor het overgrote deel van de berichten blijven er momenten die een andere insteek nodig hebben. Hoe kan je namelijk als politie naar buiten treden met informatie zonder dat je daarmee daderwetenschappen, onderzoeksresultaten of persoonsgegevens vrijgeeft? Terwijl dit eigenlijk de informatie is wat de meeste volgers willen weten of allang weten. Dit betekent snel communiceren, ook bij niet 100% zekerheid. Procesinformatie is te geven waarin wordt verteld waarom de politie op dit moment al dan niet met bepaalde informatie kan komen. Volgers begrijpen dat.

Uit een enquête die onder volgers is verspreid gaf het leeuwendeel aan dat zij graag berichten wilden ontvangen over de werkzaamheden, gebeurtenissen en ervaringen binnen hun wijk. Aanvullende gesprekken met volgers leverden diverse reacties en verschillende insteken op. Zo bleek een persfotograaf eigenlijk helemaal niet tevreden te zijn over het twitteren van de buurtregisseurs. Na het wegvallen van de mogelijkheid om met de politie mee te luisteren bij de invoering van C2000, ging de politie voor hem 'op slot'. Hij had gehoopt dat Twitter een nieuwe ingang zou kunnen betekenen voor incidenten waar hij zijn foto’s zou kunnen nemen. Hij ontdekte dat buurtregisseurs veelal over hun werkzaamheden twitterden en niet puur incidentgericht. Door niet of later in te gaan op incidenten verviel voor de persfotograaf de noodzaak om te volgen.

Dit in tegenstelling tot een medewerker van een wijkgerichte organisatie die deze berichtgeving juist op prijs stelde. Twitter is voor de politie een platform geworden. Naast een kijk in de keuken vinden er gesprekken en discussies plaats. Er wordt raad en daad gegeven aan volgers. Soms wordt er zelfs ingegrepen, denk aan dreigtweets. Vaak is het voor de buurtregisseurs schipperen qua berichtgeving tussen verkeershandhaving, opsporing en leefbaarheid. De buurtregisseurs proberen met hun berichten aansluiten op de burger, waar zij - blijkt uit het onderzoek - aardig goed in slagen.

Sinds Twitter werken er meer woordvoerders dan ooit bij de politie in de vorm van de twitterende buurtregisseurs. Herkenbare woordvoerders die 24 uur per dag aanspreekbaar zijn. Woordvoerders met een eigen persoonlijkheid en mening. Dit zorgt dus ook voor een andere rol van de communicatieafdeling. De rol van het loket voor persvragen verschuift daardoor meer van regisseur naar coach. Welke vorm van begeleiding en sturing is nodig bij deze nieuwe woordvoerders, of moeten ze het maar in hun eentje uitproberen? De politie staat bekend als een organisatie die van nature gesloten is. Maar het besluit om te twitteren, betekent ook het communiceren op een open platform waarop grenzen worden opgezocht en tegengekomen.

Twitteren betekent voor leidinggevenden dat ze de buurtregisseurs nog meer moeten loslaten. Ze moeten sturen op vertrouwen en hen faciliteren en stimuleren waar mogelijk. En tot slot is er technische ondersteuning nodig. Om Twitter effectief te kunnen inzetten moet je de juiste tools gebruiken. De smartphone behoort straks bij de standaard uitrusting van de buurtregisseur; en dan is de opmars van de twitterende buurtregisseurs echt niet meer te stoppen.

Jochem Koetsveld, projectmedewerker at Vastgoed Intelligence Centre (en oud stagiaire VDMMP)
Roy Johannink, senior adviseur Beleid en Onderzoek, VDMMP

Alle publicaties bekijken...